Politique en matière de plaintes pour les membres du public
Objet
La présente politique vise à garantir que les plaintes déposées par les membres du public au sujet des services ou des programmes de Services aux victimes Toronto (SVT) sont traitées rapidement, de manière cohérente et équitable, conformément aux normes élevées de SVT.
SVT reconnaît que la façon dont une plainte est traitée est déterminante pour la relation continue entre l’organisme et la personne qui formule la plainte.
Champ d’application
Cette politique s’applique à toutes les plaintes déposées par des membres du public (y compris des membres de la communauté, des clientes ou clients, des donateurs ou des bénévoles) concernant les activités de SVT. Les activités incluent la conduite et le comportement des membres du personnel, des bénévoles et des étudiantes et étudiants.
Définitions
Une plainte est l’expression d’un mécontentement à l’égard d’un service, d’un programme, d’une action ou d’une décision de SVT, ou à l’égard de la manière dont les membres du personnel ou les bénévoles de SVT s’acquittent de leurs tâches.
En règle générale, une plainte survient lorsqu’une personne estime :
- que SVT a omis de faire quelque chose de convenu ou d’attendu;
- qu’une politique ou une procédure de SVT n’a pas été suivie;
- qu’une erreur a été commise;
- que des membres du personnel ou des bénévoles de SVT ont agi de manière répréhensible. Une plainte se distingue d’une demande de renseignements, d’un commentaire ou d’une suggestion.
Pour déposer une plainte formelle, la plaignante ou le plaignant doit formuler ses préoccupations par écrit et fournir son identité. SVT ne donne pas suite aux plaintes verbales ou anonymes. Des mesures d’adaptation sont proposées si une personne ayant un handicap a besoin d’aide pour déposer une plainte. SVT s’engage à traiter les plaintes formelles rapidement, de manière cohérente et équitable. SVT agit de façon respectueuse et fournit à la plaignante ou au plaignant des mises à jour sur l’état d’avancement de la plainte, les étapes de l’enquête et les délais prévus pour la résolution.
À l’issue de l’enquête, la plaignante ou le plaignant reçoit des explications claires concernant toute décision. Dans le cas où la plaignante ou le plaignant juge la décision insatisfaisante, elle ou il peut faire appel auprès de la directrice générale de SVT ou du conseil d’administration. Les décisions rendues en appel sont définitives. Par souci de transparence, SVT publie la présente politique sur son site Web.
Procédures
Toute personne ayant une préoccupation est invitée à en discuter avec le membre du personnel de SVT le plus étroitement concerné dans les 30 jours suivant l’émergence du problème. L’objectif est de résoudre le problème avant qu’il ne soit nécessaire de procéder à une plainte formelle. Cette approche informelle peut résoudre de nombreuses questions ou erreurs simples à la satisfaction de la personne concernée. Les diverses équipes de SVT sont en mesure d’établir des protocoles et d’assigner des responsabilités en vue du traitement des plaintes informelles. Si sa préoccupation n’est pas résolue à ce stade informel, la personne peut déposer une plainte formelle auprès de SVT.
À l’issue de l’enquête, la plaignante ou le plaignant reçoit des explications claires concernant toute décision. Dans le cas où la plaignante ou le plaignant juge la décision insatisfaisante, elle ou il peut faire appel auprès de la directrice générale de SVT ou du conseil d’administration. Les décisions rendues en appel sont définitives. Par souci de transparence, SVT publie la présente politique sur son site Web.
Les membres du personnel sont priés de signaler les plaintes informelles de nature sérieuse à la directrice générale adjointe, dans un souci d’amélioration des services. En cas de doute à cet effet, les membres du personnel consultent leur directrice ou directeur.
Toute plainte formelle devrait être soumise par écrit, dans les 60 jours suivant l’émergence du problème, à l’adresse courriel kiran.b@vstoronto.com. Le courriel devrait fournir les détails de la plainte et les coordonnées de la plaignante ou du plaignant. La plainte peut être envoyée à l’intention de la directrice générale adjointe de SVT. Si la plaignante ou le plaignant n’est pas en mesure de soumettre sa plainte par courriel en raison d’un handicap, elle ou il peut contacter le directrice générale adjointe au 416-808-7066 pour demander des mesures d’adaptation.
Dans un souci de traitement cohérent et équitable des plaintes, toute plainte formelle reçue par un autre membre du personnel doit être transmise à la directrice générale adjointe par courriel à l’adresse kiran.b@vstoronto.com. SVT accuse réception de la plainte écrite dans les 48 heures. SVT s’efforce de rendre compte du résultat de la plainte dans les 90 jours suivant sa réception.
La directrice générale adjointe délègue toute plainte concernant un membre du personnel, une ou un bénévole ou une étudiante ou un étudiant au consultant en ressources humaines désigné par SVT. Toute plainte concernant la directrice générale adjointe doit être adressée à la directrice générale, qui assumera ou déléguera les responsabilités décrites dans la présente procédure de traitement des plaintes. Toute plainte concernant la directrice générale doit être adressée au secrétaire du conseil d’administration.
Dès réception d’une plainte, la directrice générale adjointe la consigne dans un registre et collabore avec le consultant en ressources humaines pour déterminer si la conduite faisant l’objet de la plainte relève des politiques et procédures de SVT. Si la conduite ne relève pas de ce champ d’application, la directrice générale adjointe en informe par écrit la plaignante ou le plaignant et ne prend aucune autre mesure dans le cadre de la présente politique. Si la plaignante ou le plaignant est en désaccord avec la décision, le consultant en ressources humaines peut demander une rencontre avec la directrice générale pour discuter de la question.
Lorsqu’une plainte écrite formelle relève des politiques et procédures de SVT, la directrice générale adjointe désigne une enquêteuse ou un enquêteur pour examiner la plainte et mener enquête. En fonction de la nature de la plainte, l’enquête peut être menée par le consultant en ressources humaines désigné par VST ou par un intervenant externe disposant de l’expertise et du niveau d’autorité appropriés. Cette enquête comprend des entretiens et d’autres moyens jugés appropriés selon la situation, ainsi que différentes méthodes pouvant inclure un exercice d’établissement des faits. L’enquêteuse ou l’enquêteur communique avec la plaignante ou le plaignant pour confirmer les détails et faire le point sur l’état d’avancement de l’enquête.
L’enquêteuse ou l’enquêteur rend compte à la directrice générale adjointe ou à son délégué du déroulement de l’enquête et des mesures prises pour assurer la résolution rapide de la plainte. Tout au long de l’enquête, la confidentialité est maintenue dans la mesure du possible, sans toutefois nuire à l’enquête.
L’enquêteuse ou l’enquêteur transmet par écrit ses conclusions et recommandations à la directrice générale adjointe ou à son délégué. La directrice générale adjointe examine les conclusions et les recommandations avec la directrice générale afin de garantir l’objectivité et l’équité des résultats de l’enquête. Selon la nature et la gravité de la plainte, les conclusions peuvent également être communiquées au secrétaire du conseil d’administration. La directrice générale adjointe communique par écrit avec la plaignante ou le plaignant pour l’informer des conclusions de l’enquête et de la résolution de la plainte.
En cas d’insatisfaction concernant les conclusions de l’enquête ou les mesures correctives, la plaignante ou le plaignant peut porter appel auprès de la directrice générale dans les 30 jours à compter de la réception de la communication. Si la directrice générale était impliquée dans la plainte ou l’enquête, l’appel doit être porté au secrétaire du conseil d’administration. Dès réception de l’appel, la directrice générale examine la plainte, entreprend toute enquête supplémentaire qu’elle juge nécessaire et prend une décision finale et définitive.
La directrice générale rend compte au conseil d’administration, au moins une fois par an, du nombre et du type de plaintes reçues ainsi que de leur résolution.
